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导购做好这个细节巧避顾客退奶粉

作者:小初来源:原创 日期:2017年6月9日 19:02
摘要:有时候顾客想要退货,可能是因为导购员在促购销售的过程中过分承诺,导致结果和预期的不一样,如:
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导购做好这个细节巧避顾客退奶粉
 
案例
 
①对于一直吃母乳的宝宝
 
顾客:我宝宝会吃么?能不能适应这奶粉?
 
促购:嗯,您放心肯定会吃的,这款奶粉就是接近母乳的...;嗯,绝对会适应的,不适应您找我;或有更让顾客置信不疑的回答:嗯,您宝宝绝对会吃的,不吃我帮你换。
 
②吃某品牌奶粉的顾客,导购极力介绍自家品牌优势
 
顾客:我还是不要转牌子万一拉肚子怎么办?
 
导购:您放心,不会拉肚子...
 
类似这样的承诺往往让导购开始感觉真有效,因为顾客听完就买了。但是后续的情景是这样的:
 
情况1:宝宝开始不肯吃顾客觉得上当受骗要退,顾客抱着奶粉气冲冲的走进店。
 
顾客:某某(介绍奶粉给顾客的导购)你不是说你们这个奶粉接近母乳吗?我宝宝根本不爱吃!
 
导购:请问给宝宝试了多少次呢?
 
顾客:试了两三次都这样,你怎么可以这样骗我呢,我试了奶粉难吃得很,难怪我家宝宝不吃,我要退货...(顾客没经验,受销售时导购的承诺影响期望值太高)
 
情况2:对比邻居差不多大的宝宝,邻居家的奶量比自家的多,顾客会认为是我们奶粉的问题,想起导购说的会爱吃的,不吃找他,于是顾客又气又急的要退货...
 
顾客:你不是说我宝宝肯定会喜欢这个口味的么?怎么他不爱喝呀!
 
导购:嗯宝宝之前没接触过奶粉,开始接触60ml已经不错了...
 
顾客:你当时买奶粉给我时是怎么说的?你说宝宝肯定爱喝的,可是这么大的小孩一次才喝60ml,别人家是180ml,这是爱吃么?你别解释了给我退货...
 
导购做好这个细节巧避顾客退奶粉
 
情况3:宝宝从没转过奶粉,接触了新奶粉后就开始出现了腹泻,顾客认定奶粉有问题要退货
 
顾客:我家宝宝一直吃原来的奶粉好好的,是你说这个牌子有多好多好,不会腹泻的,可是第一次吃就腹泻了...
 
导购:嗯,请问有没转奶过渡呢,转奶出现轻微腹泻...
 
顾客:你别跟我说转不转奶了,我转奶了还是腹泻,这奶粉肯定不适合我宝宝,赶紧给我退了...
 
以上类似的情景在宝宝门店时有发生,做优秀导购员教你需学会这一招一定会大大减少退货的发生。
 
导购这样做,轻松避免退货尴尬
 
买单前给顾客适当的信心,买完单打预防针
 
作为消费者了解产品的过程,来自导购员的正面信息非常重要,所购买的产品是否能解决存在问题,是否能满足需求等是下定决心买的关键点,但过于夸大产品功能,定会误导顾客导致期望值过高,当这实际的效果未能达到预期时便失望更大,不满、投诉便更易发生。
 
所以当顾客表示:担心宝宝不吃时,要这么做。
 
买单前导购:
 
您好!这位妈妈,今天给您推荐的这款奶粉,是结合了宝宝喂养情况推荐的,很多妈妈给宝宝尝试过多种奶粉,对比后发现还是我们这品牌宝宝接触起来效果更好,更容易接触哦!
 
TIPS:注意突出“更容易”而不是“最好”“绝对接受”等词
 
买单后导购:
 
您好!这位妈妈再次提示下您哦,我们奶粉从消化吸收及口味,都是比较接近母乳的,但毕竟您家宝宝是刚接触奶粉,所以“宝宝会有个适应过程,如果量稍微少一点也是正常的,不要停止接触啊,少量试试,多试几次会慢慢适应的”
 
TIPS:言下之意,开始量少,甚至不吃是正常,不要看到宝宝开始量少,或是对比别家宝宝量多,就认为是当前奶粉不合适,当量少的情况出现时顾客会想起导购的话会继续尝试,而不是立马怀疑产品
 
当顾客表示:转牌子宝宝拉肚子怎么办?
 
买单前导购:
 
您好!一般情况下换个牌子也是会适应的,且我给您推荐的奶粉是因为有比您原来牌子更优势的地方,对您家宝宝更有针对性,您不防尝试下
 
TIPS:注意用词,“也是会适应”“相信也能适应的”而不是“绝对会适应”“绝对不拉”等词
 
买单后导购:
 
告知,“您好!宝宝妈妈记得科学转奶哦(提醒转奶方法,性急的顾客适应简化,同时提醒每款奶粉特点都是不一样的,工艺不一样,营养搭配有所差异如果在转奶过程中宝宝便便颜色性状有所变化(别说成拉肚子)也是正常的哦。
 
如果卖的是含OPO的奶粉可以这样说,因为您换的这款奶粉添加了OPO(再次提醒OPO的特点)能软化便便促进肠道蠕动所以便便性状和次数可能会变化这是正常的说明宝宝肠道在接受改变不要担心哦(举例吃母乳的宝宝便便的情况)

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