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99%客诉都与奶粉质量无关

作者:小初来源:人之初http://mp.weixin. 日期:2017年2月23日 17:29
一、出现“状况”,顾客首先会想到是否奶粉有问题!
99%客诉都与奶粉质量无关
 
1、宝宝的“状况”:诸如上火、拉肚子、过敏、长个子、不爱喝奶、绿便、黑便等
 
2、奶粉的“状况”:诸如结块、难溶、泡泡、黑褐色颗粒、挂壁
 
江西奶粉人之初,类似状况,顾客首先会想到是否奶粉有问题,对于此事,我理解,门店和顾客也需要理解:
 
1、奶粉是宝宝的主要口粮之一,至关重要,牵动人心
 
2、奶粉是食品行业安全性的焦点,异常敏感,触动人心
 
3、妈妈在奶粉上花的钱多,心疼,纠结人心
 
二、宝宝状况的极端案例,与奶粉有关吗?
 
案例1:家长冲奶粉,发现奶粉里有杂质,细看疑似毛发等,你会不会觉得奶粉有问题,不干净?人之初婴幼儿奶粉
 
事后证实:奶粉一直由保姆在冲调,但保姆不小心打翻了奶粉罐,担心主人责怪,就将倒出的奶粉“复原”到了罐子里,想掩盖过去,不幸的是/巧合的是,过了两天主人突然想亲自给宝宝冲顿奶粉,才发现有杂质,觉得不对,就非常生气,认为是奶粉的问题……
99%客诉都与奶粉质量无关
三、先处理心情,再处理事情
 
为什么要先处理心情?先思考4个问题:
 
1、家里盐结块了,怎么处理的?
 
2、大米生虫了,怎么处理的?
 
3、我们拉肚子,怎么处理的?
 
4、宝宝发烧了,怎么处理的?
 
对于第1个问题,有多少人是去找超市闹的?又有多少人是将其倒掉的?终究是把他敲碎的人多
 
对于第2个问题,有多少人是去找超市闹的?又有多少人是将其倒掉的?终究是多洗几次,然后找原因,注意保存和防范的多
 
对于第3个问题,无非是想是不是着凉了,是不是食物不干净了,是不是生病了,但找餐馆理论的还是少
 
对于第4个问题,宝宝发烧了,妈妈一般想的是退烧,而不是奶粉有问题,既然如此,腹泻跟发烧都是宝宝常见的疾病,为什么发烧就不找奶粉的问题,而腹泻要找呢?大抵是腹泻与肠道消化相关,跟奶粉关系更近一些。
 
想通了这4个问题,估计在遇到宝宝有“状况”时,心态就会平复很多,心情好了,事情才能处理好。
 
四、再说事情,99%以上的客诉与奶粉质量无关
 
我们看看拉肚子/腹泻的可能,你觉得有几种呢?就“奶粉有问题”一种吗?当然不是,我可以给你列举至少8种:
 
①宝宝生病了,如细菌感染,胃肠炎等 ②宝宝着凉了 ③宝宝受到惊吓了 ④奶瓶未消毒,不干净,或冲调过程不洁净,水不洁净  
 
⑤肠胃消化不好,脆弱,适应性差 ⑥奶粉冲调不当,浓度偏高⑦两种奶粉在一起混合不适应 ⑧与辅食、果汁等的食用消化不好有关
 
不去做逐一的可能性排除,反过来认为奶粉质量有问题,那肯定是不合理的。而对于上火、便秘、等症状就更加不用说了,可能性也很多。
 
可以说,99%以上的客诉与奶粉质量无关,与宝宝本身的健康状况、喂养方式、卫生程度等相关。

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