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销售不跟踪 万事一场空

作者:小初来源:原创 浏览次数: 日期:2017年9月19日 17:11
摘要:客户回访和跟踪是客户服务的重要内容,通过对各类客户群的跟踪回访,全面系统掌握产品在客户群中的使用动态,还有客户在使用中遇到的一些问题。
 
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销售不跟踪 万事一场空
 
然而很多母婴店却不太重视或在跟踪过程中使用了错误的方法,导致新老客户流失。看看下面这个案例中,导购都犯了哪些错误吧!
 
案例
 
最近,小王手里头好几个老顾客都不来她店里买奶粉了,小王很是不解,所以打算打电话过去想要问个明白,而得到的统一回复都是:找到了更适合宝宝喝的奶粉。可对于转牌的具体原因对方也没多说,等小王再想细问时,对方便匆匆挂断了电话。
 
放下电话,小王陷入了沉思,明明平日里待她们不薄,客户有问题也会尽心尽力去解决,做的如此周到,可为什么还会流失顾客呢?
 
突然,小王看到客户跟踪记录表上,转牌的这几位顾客还是在半年前打过电话,那时候他们刚买自家奶粉,为了留住他们,那段时间基本隔一星期就会做次回访,询问宝宝喝奶粉的情况,以及告知顾客现在店里有XX优惠活动,可后来店里生意越来越好,小王也就没那么多心思去做“跟踪”了,也没吩咐店员去做,久而久之,客户自然就流失了。
 
小王这才恍然大悟,原来“跟踪客户”在销售环节竟然如此重要啊!
 
从小王的案例可以看出,母婴店导购在“跟踪客户”时都会犯这几种错误:
 
跟踪顾客时存在的5大误区
 
1、顾客跟踪不及时
 
在顾客离店30分钟内发第一个短信,在顾客离开后的24小时内做第一次跟踪!但在实际工作中我们发现有些顾客信息已经半年甚至一年都没有沟通!
 
2、在第三次、四次就放弃
 
实际我们发现,80%的顾客信息跟踪记录在第三次、第四次就开始放弃,或者跟踪间隔时间就非常长。
 
3、跟踪内容缺乏新意
 
跟踪内容不外是活动、促销,新品上市等基本方向,没有一些具体的针对顾客需求进行展开的联系点。
 
4、没有做好跟踪记录和接口
 
跟踪过程中顾客的态度、级别变化等记录不清楚,预计下次跟踪时间和理由基本上没有写出来。很难在看出这个客户的跟踪过程的具体内容,也很难看出跟踪进行的一些措施。
 
5、服务顾问非常怕给顾客打电话
 
很多人诉苦,说顾客把他们设定为了黑名单,顾客态度已经从友好到强硬到厌恶了。
 
据调查,顾客到门店一次就成交的比例是5.6%,五次以上才成交的是3.4%!第2、3、4次到门店成交的比例是91%!
 
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顾客跟踪的10大方法
 
1.提前做好下次沟通的预约
 
客户离开的时候,除了送别客户之外,还要多和客户寒暄几句。
 
比如说:***,今天和您认识非常高兴,跟您聊天也学到很多东西,以后还想和您多沟通多学习呢。(这些话术就是预留接口,这样给客户打电话的时候就不会唐突)
 
2.通话之前充分准备
 
准备主要是顾客基本信息查阅,本次电话主要内容、目的,顾客疑虑的预期处理,怎样留下接口以便下次邀约。
 
这中间要考虑到客户不接电话,正在开会,出差等各种情况的发生并准备好应对话术。
 
3.注意礼仪和感谢
 
一个非常礼貌的通话会让顾客感觉非常愉快,所以礼仪就显得非常重要了。
 
比如不要对着电话咳嗽,大声说话这些小细节。还有就是顾客无论怎么无礼或者愤怒,我们都要对他表示感谢和歉意。
 
4.帮助顾客解决疑虑
 
在这里要分析顾客不成交或者不及时下单的原因。一般来说分为价格问题、比较问题、资金问题、预算问题、使用问题等。针对这些问题,我们要专业的解说加热情邀约。
 
5.给顾客一个诱惑
 
这里的诱惑可以分为价格诱惑法、套购诱惑法、荣誉诱惑法和体验诱惑法等等。
 
举例说明:如果您在本周内哪个时间到店参与套购享受XX折优惠!我们将在1000个顾客中邀请10个顾客成为我们的嘉宾,给予xxx礼品!
 
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6.给顾客一个期限
 
比如某些优惠或者活动在X月X日前就到期,如果不来就没有了!
 
7.给自己一个台阶
 
每次邀约,不管成功与否都不要把话说太死,要留有余地。
 
8.让顾客给我们做承诺
 
比如,大哥这次名额只有12个,您可一定要来呀,如果您不来,我们就浪费一个名额,是会受到单位处罚的,您把您的姓名正确的书写方法给我,我们好给您预留! 
 
9.善于放弃和做局
 
有些顾客并不是马上就要购买的,这样的顾客要适当的延长跟踪时间,对于实在没有意向或者是意向已经变化的顾客,一般建议休眠半年或者三个月后再重新追踪。
 
10.多种方式保持联系
 
可以用微信,QQ,微博,邮箱等方法与顾客联系!同时也可以给顾客发送一些心灵鸡汤和节日、周末的问候等等!
 
结语:要想保住老客户,做好回访和跟踪是非常关键的。除了销售出的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外,销售人员还应定期与自己的客户保持联系,不断沟通感情哦!

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