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奶粉顾客类型多样 导购如何巧妙应对

作者:小初来源:原创 浏览次数: 日期:2017年8月22日 17:38
摘要:在奶粉销售过程中,导购员或市场推广员都会遇到形形色色的客户,他们在购买奶粉时或犹豫不决,或善于比较......而导购/市场推广员在面对不同类型的客户时,需要用到不同的应对技巧,这样才有可能促成这笔生意。
 
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奶粉顾客类型多样 导购如何巧妙应对
 
犹豫不决型
 
顾客表现:通常顾客不会立马下决心购买,常常表现为顾虑、不安,怕自己考虑不周而出现差错,希望有人当参谋。
 
心理诊断:顾客往往希望他人能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销,便会产生不信任感。
 
应对技巧:接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。
 
喜欢挑剔型
 
顾客表现:这类顾客思考周密,能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。
 
心理诊断:客户是一个“追求完美”的人,也是一个心细的消费者,如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了,客户签单也就有希望了。
 
应对技巧:接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”,让客户感到你在尊重他。
 
从客户的角度来理解客户挑剔的原因,让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户,学会在适当的时候进行道歉。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。
 
傲慢无理型
 
顾客表现:此类客户往往目空一切,看似“高大上”,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。
 
心理诊断:这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”,最好是多尊称他的头衔;而且试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方,才有更大效果。
 
应对技巧:暂且把你自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你输了,可能客户会给你“惊喜”;所以,让他觉的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。
 
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牢骚抱怨型
 
顾客表现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。
 
心理诊断:此类客户,常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。
 
应对技巧:对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,也不可以说一些难听的话刺激他。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。
 
另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说有抱怨才有生意,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。
 
经济型
 
顾客表现:这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”,但他总想“差点钱”,或者说喜欢“贪图便宜”。
 
心理诊断:此类客户最讲究产品的性能价格比,同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的,同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣,喜欢挑毛病,往往挑的毛病越多,说明他们购买的欲望越强。
 
应对技巧:销售在推销产品时,一要突出产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用,让客户对产品和服务的价值有深刻的认识,赢得他们对企业产品和服务的认可。
 
二要突出产品的优点,与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比,让客户通过自己的比较判断得出结论。
 
三是要突出价格的合理性,通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。
 
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不直接拒绝型
 
顾客表现:对于销售人员提出的任何事情都不反对,不论销售人员说什么,顾客都点头“附和”。
 
心理诊断:一是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍而继续表示同意;二是在买与不买两种心理之间,如果他觉得值就下单,不值他也会找个“下坡路”,但绝对不会直接拒绝。
 
应对技巧:要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由,当客户说出真心话后,然后顺着客户的话,来说服顾客购买。切记“不可心急”,否则就会“欲速则不达”。
 
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装懂非懂型
 
顾客表现:当销售人员向顾客推销产品时,客户马上会说:“这方面我懂,以前我的工作就是生产这种产品”,客户说这话的目的,有可能是装内行或者可能是似乎装懂。
 
心理诊断:顾客装内行,说白了:一是为了打断导购的“喋喋不休”;二是为了能让产品的价格便宜些。
 
应对技巧:在顾客谈及对产品了解在行时,就顺着客户的话,不抢客户的话,让他说完,并佯装仔细倾听;反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。
 
当客户谈及产品的“优点”时,销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”;并抓住这个时候说:“哇,你真不简单,对产品的优点比我还懂啊,我得拜你为师,你是行家,你挑一个,权当是帮我增点业绩,好吗?”这时候客户可能得到你的夸奖,会不好意思再拒绝购买。
 
随便看看型
 
顾客表现:这类顾客,一看到有导购询问:“请问,你想购买什么?”,他便如“惊弓之鸟”,进而随即应付一句:“我只是随便看看”,便把导购给拒绝于“千里之外”,并接着“随便看看”,最后溜之大吉。
 
心理诊断:此类顾客产生的原因有二:一是这类客户是被导购给逼走的,客户刚一进店,甚至脚步还没站稳,导购就马上问一句:“你想购买什么呢?”。
 
此时客户也不知所措,其实他还在琢磨今天是否能碰到自己喜欢的商品,结果被导购的“热情”吓的“思维乱了”,只好随口说一句:“随便看看”。二是人的购买欲是可以随时产生的,也就是说在进店时没有,但不能保证其“随便看看”以后,就真的没有消费欲望。
 
应对技巧:面对这类客户,一开始请尽量不要打扰他,也不要太“热情”,更不要“先入为主”让你的热情过度,对待这类客户,就像是“无声处听雷,无念处悟道。”
 
善于比较型
 
顾客表现:这类客户购买没有任何障碍,只喜欢“进行比较”,经过反复比较以后,觉得“购买合适”就会产生购买。
 
心理诊断:客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比如同样的品牌,同等质量的产品,市场竞品售价是10元,最后客户和你谈成价格是8元,这类客户就会立马感兴趣,认为“买的值”。
 
应对技巧:应多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户“再比较”,一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、及销售服务等方面优于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。
 
等下次型
 
顾客表现:有一类客户,在和销售人员交流已久,面对中意及喜欢的产品“爱又释手”,当你问他:“看你这么喜欢,今天是否决定签单呢?”,他说:“等下次再来吧”,这就是所谓的“等下次”型。
 
心理诊断:此类顾客没有立即签单购买的原因,可能有以下几个方面:一是借口开溜;二是想买,但心里还有疑问,一时想不起来;三是想回去和其他人商量再做决定等。
 
应对技巧:应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖“等话语伤害顾客,否则,客户就真的没有“下次了”。此时,你应该应面带微笑,一边送客户一边说:“好的,希望下次能为你服务”。
 
尽管在日常销售工作中,还会碰到各式各样难以应付的顾客,但只要你能“融会贯通”,掌握这些处理技巧,相信你的业绩一定会有所增长!

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该资讯的关键词为:母婴店如何应付难缠客户  导购销售技巧  奶粉销售技巧